Энергосбытовое подразделение филиала ОАО «МРСК Волги» - «Пензаэнерго» провело оценку качества клиентского обслуживания
25 июня 2013
В ПО «Энергосбыт» филиала ОАО «МРСК Волги» - «Пензаэнерго» проведена ежегодная комплексная оценка качества клиентского сервиса, в ходе которой была проанализирована работа 15 Центров обслуживания клиентов (ЦОК) и Контакт-центра. Оценивалась территориальная доступность ЦОКов, внешнее и внутреннее оформление, качество клиентского сервиса. При оценке работы Контакт-центра большое внимание уделялось тематике обращений и качеству предоставляемых консультаций. Цель проводимого анализа – определение существующего уровня клиентского сервиса, а также разработка мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий.
После перехода статуса Гарантирующего поставщика к ОАО «МРСК Волги», с 1 февраля 2013 года, в ЦОКи обратились 113 тыс. человек. 41% посетителей пришли в Центр обслуживания для оплаты счетов за электроэнергию. За консультацией по вопросам открытия/переоформления/внесения изменений лицевых счетов обратились 23% и 7% составили вопросы, связанные с приборами учета электроэнергии.
За пять месяцев текущего года в Контакт-центр ПО «Энергосбыт» поступило более 11 тысяч обращений от потребителей электроэнергии. В феврале наблюдалось увеличение количества звонков, связанных со сменой гарантирующего поставщика. Самыми актуальными и часто задаваемыми были вопросы по платежным реквизитам на новой квитанции, задолженности (от физических лиц) и о процедуре заключения договора энергоснабжения (от юридических лиц).
С помощью СМИ, раздаточных информационных материалов специалистами компании была проведена большая разъяснительная работа с клиентами, что привело к значительному снижению количества звонков по данной теме в мае. По-прежнему основными вопросами, с которыми обращаются в Контакт-центр клиенты, являются выставленные к оплате суммы, задолженность за электроэнергию, вопросы по расчетам ОДН. В ходе оценки качества клиентского обслуживания было выявлено, что работа проводится на достаточно высоком уровне и соответствует требованиям Национального Стандарта РФ обслуживания потребителей электрической и тепловой энергии (ГОСТ Р 53368-2009). Проведение подобной оценки является составной частью системы обслуживания, и работа в данном направлении проводится постоянно.
В компании уделяется особое внимание уровню клиентского сервиса. В частности, в ПО «Энергосбыт» для специалистов Центров обслуживания клиентов систематически проходят обучающие семинары-тренинги с целью совершенствования навыков делового общения, повышения качества взаимодействия с потребителями электроэнергии.
